|
 |
|
Маркетинговое исследование по технологии «Тайный покупатель»
Девиз проекта: "Максимальный сервис - это максимально довольный посетитель. В перспективе - это повторный покупатель. И наконец - постоянный покупатель!"  Консалтинговая компания «Эль-Консул» (Люди КОНСУЛьтируют) предлагает провести в Вашей компании маркетинговое исследование по технологии «Тайный покупатель». Суть услуги: подобранный в соответствии с характеристиками типичного клиента «тайный покупатель» посещает торговые точки, залы и совершает действия по определенному сценарию. Он ведет себя как обычный покупатель: выбирает товары или услуги, общается с обслуживающим персоналом, консультируется, задает вопросы, совершает покупки, а при необходимости вызывает персонал на конфликт или неправомерные действия и т.д. Затем фиксируют свои оценки и впечатления в анкете, подробно описывая все стадии взаимодействия с торговой точкой и сервисным персоналом. Собранные «тайными покупателями» данные (заполненная анкета, рекомендации, аудио и видео-запись общения покупателя с продавцом, консультантом, агентом) служат материалом для подготовки отчета, который позволяет собственнику и/или компании–заказчику получить объективную, независимую и очень ценную информацию: • о том, в каком состоянии офис; • насколько профессионально работают менеджеры; • соблюдает ли персонал корпоративные стандарты внешнего вида; • выполняют ли текущие маркетинговые акции (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.) • выполняют ли сотрудники предписание руководства относительно стиля обслуживания, • умеет ли он слушать и слышать клиента; • хорошо ли продавцы знают свой товар/услугу, умеют ли правильно презентовать; • стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно для этого делают; • как сотрудник раскрывает преимущества вашего товара или компании; • эффективно ли сотрудник работает с возражениями; • как сотрудники выходят из критичных, опасных ситуаций; • какие ошибки в поведении были допущены, и что не понравилось; • удобно ли ориентироваться в торговом зале, присутствуют ли ценники на всех товарах; • какие впечатления складываются у покупателей от посещения торговых и сервисных точек, • остался ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, и захочет ли вернуться. или они заняты тем, что: • ведут длительные разговоры по телефону на личные темы, • или ведут задушевные беседы с коллегами; • едят на рабочем месте; • играют на компьютере; • необоснованно предоставляют скидки клиентам; • работают на прямых конкурентов; • неправильно оформляют документы; • вступают в "сговор с покупателями"! На основании полученных данных Вам будет легко понять и увидеть картину работы сотрудников и компании в целом, выявить проблемные места и предпринять меры по их устранению (повысить качество обслуживания, обучить персонал, разработать стандарты обслуживания), а при регулярном проведении исследования - проследить динамику. Вот несколько полезных действий, которые могут осуществиться благодаря «тайным покупателям»: 1. Оценка персонала, работающего с клиентами. Использование методики «тайный покупатель» позволит в «полевых» условиях провести оценку профессиональных навыков сотрудников. 2. Выявление слабых мест в работе менеджеров и их устранение при помощи целевых программ обучения. Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, какие программы занятий необходимо разработать и провести с Вашим персоналом (например, «Активные продажи» или «Телефонные переговоры»). 3. Формирование мотивационных программ. «Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто профессионально работает и кого стоит наградить премией, а кого нет. 4. Повышение мотивации торгового персонала. Пройдя эту процедуру однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. С ним будут особо вежливы и обходительны. Это существенно повысит качество обслуживания покупателей. 5. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого - отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить «пыль в глаза» начальнику. С «Тайными покупателями» - это не пройдет. 6. Проведение сравнительного анализа конкурентов. Сравнение с конкурентами всегда полезно, оно позволит выявить их сильные и слабые стороны и использовать в своих интересах. 7. «Тайный покупатель» - тот индикатор, который позволит увидеть целостную картину работы подразделения, предприятия и раскрыть возможности улучшения деятельности компании. Компания "Эль-Консул" входит в состав Антикризисного Фронта – неформального, спонтанно возникшего объединения профессионалов, которые не хотят «пережидать» мировой экономический кризис, а готовы «действовать на опережение». Сейчас в него входят сотрудники и партнеры Бизнес-школы SRC, прошедшие суровую школу 1998 года и уверенные в том, что любой кризис – это толчок к развитию, к повышению эффективности производства, к поиску инновационных решений. За 2009 г., к нему примкнули многие владельцы и топ-менеджеры компаний среднего и малого бизнеса. "Ударим максимальным сервисом по кризису!" Закажите исследование по технологии «Тайный покупатель»: - по телефону: +7 902 998 47 87 - через сайт; - напишите на e-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script - лично обратитесь в компанию "Эль-Консул" в офис предварительно согласовав по телефону свой приход.
Фрагменты результатов работы: Анкета Аудио-запись Видеозапись Отзывы клиентов |